Bitel Perú (Viettel Peru S.A.C.), la filial peruana del grupo vietnamita Viettel, es el operador de telefonía móvil con la red de fibra óptica más grande del país. Desde su fundación en octubre de 2014, Bitel ha brindado servicios de telefonía móvil 3G y 4G tanto a personas como a empresas. Si tienes alguna preocupación con respecto a una factura, tu contrato o la calidad del servicio de Bitel Perú, puedes presentar un reclamo. En este artículo, te explicaremos todo sobre cómo, dónde, cuándo y qué reclamar a Bitel.
Antes de presentar un reclamo, es importante que identifiques el motivo de tu insatisfacción, ya que, dependiendo del motivo, Bitel ofrece dos vías de reclamación separadas para sus clientes (al igual que cualquier otra compañía de telecomunicaciones).
En primer lugar, Bitel diferencia entre quejas y reclamaciones. Además, dependiendo del asunto, ofrece dos vías de reclamación.
Quejas y reclamaciones sobre productos (Indecopi)
Si deseas presentar una queja o reclamación con respecto a la atención del personal de Bitel, su publicidad u otros productos físicos que la compañía te haya vendido, debes tramitarla a través del libro de reclamaciones virtual de Bitel.
Para presentar tu reclamación, deberás seguir cuatro etapas. Primero, debes identificarte con un documento válido (DNI, RUC, pasaporte, etc.) y proporcionar información sobre el servicio reclamado (móvil o fijo) y tu número de línea telefónica.
A continuación, deberás detallar el motivo de tu reclamo, incluyendo los documentos que respalden tu reclamación, y expresar tu pretensión, es decir, lo que esperas que Bitel haga después de revisar tu reclamo.
Recibirás un comprobante de recepción con un número de seguimiento de tu reclamo, lo que te permitirá consultar en cualquier momento el estado del mismo.
En caso de que no obtengas una respuesta favorable, puedes recurrir al Indecopi como segunda instancia a través del servicio Reclama Virtual.
¿Qué es el libro de reclamaciones?
El libro de reclamaciones es un recurso fundamental contemplado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor peruano.
Este libro depende del Indecopi y tiene como finalidad recopilar las quejas referentes a la atención al cliente o los reclamos relacionados con los equipos de Bitel y los servicios asociados.
A través del libro de reclamaciones, es posible solicitar una compensación económica al completar el formulario en línea.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el libro de reclamaciones no debe utilizarse en casos de discrepancias relacionadas con facturas o el servicio recibido. En estos casos, es necesario seguir el procedimiento establecido por el Osiptel.
Reclamaciones (Osiptel)
Las reclamaciones que tengan relación con el servicio proporcionado por Bitel (telefonía móvil, fija, fibra y entretenimiento) y la facturación se resuelven a través de los procedimientos establecidos por el Osiptel, el organismo regulador de las telecomunicaciones en Perú.
- Reclamaciones relacionadas con la facturación del servicio, como consumos no reconocidos, cargos incorrectos, descuentos o tarifas mal aplicadas. Estas reclamaciones pueden presentarse hasta un año después de la fecha de vencimiento del recibo.
- Discrepancias con un contrato, como un aumento de tarifas no comunicado previamente al cliente.
- Incumplimiento de ofertas y promociones de Bitel.
- Cobros indebidos por servicios de instalación, activación o traslado.
¡No te preocupes! Aquí encontrarás la información de interés sobre tu reclamo:
Si estás experimentando problemas con tu servicio de teléfono fijo, celular, televisión de pago o Internet, como la suspensión o cortes del servicio, cargos por reconexión o la falta de entrega del recibo o copia solicitada, no te preocupes. Bitel está aquí para ayudarte.
Para hacer un reclamo, Bitel ha aprobado un proceso de Registro de Reclamo que puedes seguir a través de varios medios:
- Si llamas desde un teléfono Bitel, puedes comunicarte al 123 sin costo.
- Si te encuentras en provincias, puedes llamar al número gratuito 0800 79123.
- Si utilizas otro operador, puedes contactarnos al número +51 930 123123.
- También puedes comunicarte con nosotros a través de WhatsApp marcando al número +51 931 123 123.
- Si prefieres el correo electrónico, puedes escribirnos a servicioalcliente@viettelperu.com.pe.
Estamos comprometidos en brindarte la mejor atención y solucionar cualquier inconveniente que puedas tener. Nuestro equipo estará encantado de recibir tu reclamo y trabajar para resolverlo de la manera más eficiente posible.
En Bitel, valoramos a nuestros clientes y nos esforzamos por ofrecer un excelente servicio. ¡Nos importas y estamos aquí para ti!
¡No pierdas la oportunidad de hacer valer tus derechos! En Bitel, la presentación de reclamos es totalmente gratuita y no necesitas un abogado para realizarla. Además, la empresa no puede exigirte el pago de la cuantía que reclamas como requisito previo para tramitar tu reclamo.
Es importante destacar que Bitel está obligada por ley a acusar recibo de todos los reclamos presentados por los usuarios. En caso de que tu reclamo esté incompleto debido a la falta de datos, la empresa tiene la responsabilidad de comunicártelo y otorgarte 3 días hábiles para que puedas subsanar dicha deficiencia.
Requisitos para realizar un reclamo
Para poder efectuar un reclamo en Bitel, es necesario que seas titular del contrato y que tengas a mano la siguiente documentación y cumplas con los siguientes requisitos:
- Identifícate como titular con tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte.
- Indica el número de servicio Bitel por el cual deseas presentar el reclamo (una línea fija o un celular).
- Señala el motivo de tu reclamo. Si se trata de una disconformidad con una factura, deberás indicar el número de factura o la fecha de emisión o vencimiento del recibo reclamado.
Además, tienes la opción de delegar tu representación a una persona tercera, para lo cual deberás contar con una carta poder simple con la firma del usuario, o a una asociación de consumidores de la cual seas asociado o a la que otorgues poder.
Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos
Desde el 1 de enero de 2023, Bitel ha implementado un Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos, aprobado por Osiptel.
Este reglamento establece el procedimiento a seguir en la tramitación de los reclamos, recursos de apelación y quejas presentados por los abonados y usuarios de la compañía.
Es importante tener en cuenta que este procedimiento implica pasar por una reclamación ante la compañía, y en caso de ser denegada, tendrás derecho a apelar ante Osiptel (TRASU).
Después de presentar tu reclamo, Bitel debe brindarte una confirmación por escrito con el número de reclamo y una clave de acceso. Esta información te permitirá consultar el estado de tu reclamo en cualquier momento.
El número de reclamo será correlativo y deberás utilizarlo durante todo el proceso de reclamación. Además, tienes el derecho de acceder verbalmente a tu expediente del procedimiento de reclamo en cualquier momento.
Este es el primer paso de tu reclamo, que se muestra resaltado en naranja en la imagen a continuación:
Primera instancia: Solución Anticipada de Reclamo
Una vez que se haya examinado tu reclamo, Bitel te ofrecerá una solución en un plazo máximo de 3 días desde la presentación de tu reclamo. Esta solución puede ser parcial o total.
- Si estás de acuerdo con la solución propuesta, el procedimiento de reclamo finaliza y Bitel te notificará por escrito el código de la solución y el plazo en el cual se llevará a cabo la solución acordada (ya sea una compensación económica o el cumplimiento de tu solicitud).
- Si no estás de acuerdo, debes apelar la resolución de Bitel presentando un recurso de apelación a través del sitio web de la compañía (en la sección “Atención de reclamos y solicitudes en línea”).
Recurso de apelación ante el TRASU
Bitel tiene la obligación de enviar tu recurso de apelación al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) en un plazo máximo de tres días laborables.
El TRASU es un órgano independiente de Osiptel, el ente regulador de las telecomunicaciones en Perú. Esta es la segunda y última instancia por la cual pasará tu reclamo a Bitel.
El Tribunal Administrativo de Sanciones y Medidas Correctivas (TRASU) está conformado por un grupo de expertos independientes que se encargan de evaluar los reclamos y tomar decisiones en caso de infracciones. Este tribunal tiene la autoridad para imponer sanciones, aplicar medidas correctivas a las compañías y emitir resoluciones administrativas vinculantes.
Es importante destacar que el TRASU tiene un plazo máximo de 13 días hábiles para resolver sobre tu caso y debe notificarte su resolución en un máximo de 5 días hábiles a partir de la fecha de dicha resolución.
Una vez que el TRASU emite su resolución, se cierra la vía administrativa y queda abierta la posibilidad de iniciar un proceso judicial en caso de que decidas continuar con tu reclamo frente a Bitel.
También debes saber que después de que se concluya tu expediente, tienes el derecho de acceder a él durante un período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de tu solicitud.
