Movistar, la marca comercial de Telefónica de Perú S.A.A., se encarga de ofrecer servicios de telecomunicaciones en el Perú. Si en algún momento tienes alguna inconformidad con una factura, contrato o la calidad del servicio de esta operadora, puedes presentar un reclamo en el libro de reclamaciones de Movistar. En este post, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre los reclamos en Movistar: cómo, dónde, cuándo y qué.
Lo primero que debes saber como cliente de esta compañía son los motivos por los que puedes presentar un reclamo a Movistar, así como el canal de reclamación, que varía dependiendo del problema que hayas experimentado.
La compañía distingue entre quejas y reclamaciones. Las quejas se tramitan a través del libro de reclamaciones, mientras que las reclamaciones varían según si son tratadas por el Libro de reclamaciones (quejas de atención y sobre los equipos), dependientes del Indecopi, o si dependen de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones.
- Discrepancias en la facturación del servicio (consumos o tarifas facturadas). Puedes realizar una reclamación hasta un año después de la fecha de vencimiento del recibo.
- Discrepancias con respecto a un contrato (por ejemplo, incrementos en tarifas no previamente comunicados al abonado).
- Incumplimientos de ofertas y promociones.
- Cobros indebidos por servicios de instalación, activación o traslado.
- Suspensión o corte del servicio (o cargos por reconexión).
- Problemas con la calidad y adecuación del servicio (cortes, interrupciones, lentitud de Internet, ruidos en la línea, etc.).
- Falta de entrega del recibo o copia del recibo solicitado por el usuario.
- Migraciones y portabilidades telefónicas.
Para presentar este tipo de reclamos, el usuario debe seguir el proceso de Registro de Reclamo aprobado por OSIPTEL a través del teléfono 102 (para averías) o el teléfono 104 (para el resto de reclamos), en oficinas comerciales (llenando un formulario que te deben entregar) o a través de la Web (si estás afiliado a Atención en Línea).
La presentación de los reclamos es gratuita y no necesitas un abogado para ello. Movistar no puede exigirte que pagues la cantidad que estás reclamando para tramitar tu reclamo.
La empresa operadora tiene la obligación legal de recibir todos los reclamos presentados por los usuarios. Si hay algún reclamo incompleto debido a la falta de datos del reclamante, el operador deberá comunicárselo al usuario para que subsane este defecto en un plazo máximo de 3 días hábiles.
Quejas
Las quejas son manifestaciones de insatisfacción por el trato recibido o el mal funcionamiento del servicio, sin una implicación económica. Cuando te quejas, no estás reclamando una compensación económica a Movistar.
Un ejemplo de queja sería expresar tu insatisfacción con la atención recibida en una tienda Movistar o por teléfono, o el tiempo que has tenido que esperar en línea para ser atendido.
¡Haz valer tus derechos con nuestros reclamos!
¿Has tenido algún problema con tu telefonía fija, Movistar TV o móvil? ¿No estás contento con la atención recibida o el funcionamiento de tus equipos? ¡No te preocupes! En Movistar contamos con un mecanismo especial para atender tus reclamos: ¡el libro de reclamaciones!
El poder del libro de reclamaciones
Nuestro libro de reclamaciones es un instrumento respaldado por el Código de protección y defensa del consumidor peruano. Está bajo la supervisión del Indecopi y su objetivo es recoger todas las quejas relacionadas con la atención recibida o el equipamiento de Movistar y los servicios asociados.
A través del libro de reclamaciones, puedes solicitar una compensación económica llenando el formulario web correspondiente. Recuerda que este medio es exclusivo para reclamos y quejas relacionadas con la atención y los equipos.
Si tu reclamo tiene que ver con la facturación, la calidad del servicio o un corte del mismo, el procedimiento a seguir para los reclamos de Movistar es distinto.
Reclamaciones sobre facturación o calidad del servicio
Si tu reclamo está relacionado con la contratación, la facturación, la calidad del servicio o cualquier otro asunto similar, ¡estamos aquí para ayudarte! Contamos con un proceso especializado para tratar estas situaciones.
Este procedimiento aplica a los siguientes servicios de Movistar:
- Servicio para el hogar
- Servicio móvil
- Servicio de solo TV / solo Internet
- Servicio Movistar Total
No dudes en contactarnos para cualquier inconveniente que puedas tener. Estamos comprometidos en brindarte la mejor experiencia y asegurarnos de que todos tus reclamos sean tratados de manera justa y eficiente.
En Movistar, tu satisfacción es nuestra prioridad. ¡Confía en nosotros para resolver tus reclamos y proporcionarte el excelente servicio que te mereces!
El primer paso para presentar un reclamo es seleccionar el servicio sobre el cual deseas hacerlo de los 4 disponibles. A continuación, deberás completar el formulario con tus datos como titular del contrato.
Requisitos para hacer un reclamo
Para poder presentar un reclamo, necesitarás ser el titular del contrato con Movistar y tener a mano la siguiente documentación, además de cumplir con los siguientes requisitos:
- Identificarte como titular con tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte.
- Indicar el número de servicio Movistar por el cual deseas hacer el reclamo (ya sea una línea fija o un celular).
- Expresar el motivo de tu reclamo. Si se trata de tu insatisfacción con una factura, deberás proporcionar el número de factura o la fecha de emisión o vencimiento del recibo reclamado.
Opcionalmente, puedes delegar la representación del reclamo a una tercera persona (mediante una carta poder simple firmada por el titular) o a una asociación de consumidores de la cual seas miembro o a la cual otorgues poder.
Proceso de reclamo en Movistar
Una vez que envíes tu reclamo, Movistar deberá confirmarte por escrito tu número de reclamo. Este será un número correlativo que deberás utilizar durante todo el proceso de reclamación. En cualquier momento, tienes derecho a acceder a tu expediente del procedimiento de reclamo de forma verbal.
Este sería el primer paso de tu reclamo, el cual se encuentra destacado en color naranja en la imagen a continuación:
Primera instancia: Solución Anticipada de Reclamo
En Movistar, sabemos que es importante resolver tus reclamos de manera rápida y efectiva. Por ello, una vez examinado tu reclamo, te ofrecemos la llamada “Solución Anticipada de Reclamo (SAR)” en un plazo máximo de 3 días desde la interposición de tu reclamo.
La SAR consiste en una solución parcial o total a tu problema con el servicio, ya sea al momento de presentar tu reclamo o hasta 3 días después de haberlo interpuesto.
- Si estás de acuerdo con la solución propuesta, el procedimiento de reclamo concluye y te notificaremos por escrito el código SAR, así como el plazo de ejecución de la solución acordada. De esta manera, sabrás cuándo se te compensará económicamente o se cumplirá tu petición.
- Si no estás de acuerdo con la solución propuesta, puedes apelar la resolución de Movistar presentando un recurso de apelación.
Recurso de apelación ante el TRASU
En caso de que decidas apelar, Movistar enviará tu recurso de apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) en un plazo máximo de tres días hábiles.
El TRASU es un órgano independiente de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones en Perú. Una vez que el TRASU reciba tu apelación, evaluará tu reclamo y tomará una decisión imparcial.
Este tribunal administrativo tiene un plazo máximo de 13 días hábiles para resolver tu caso y te notificará su resolución en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la emisión de la misma.
Con la resolución del TRASU, se cierra la vía administrativa y, si no estás satisfecho con la decisión tomada, puedes optar por tomar acciones legales adicionales en la vía judicial.
En Movistar, nos comprometemos a brindarte un servicio de calidad y solucionar tus reclamos de manera efectiva. Sabemos que tu satisfacción es nuestra prioridad.
¡Tienes una gran noticia que seguramente te alegrará! Una vez que se haya concluido tu expediente, tienes el derecho de acceder a él durante un período de hasta tres (3) días hábiles. Esto significa que podrás revisar toda la información y documentación relacionada con tu expediente. Este derecho comienza a contar desde el día siguiente de que hayas realizado tu solicitud.
Imagínate, ¡tres días en los que podrás tener en tus manos toda la información que necesitas! Es una oportunidad valiosa para revisar cada detalle y asegurarte de que todo esté en orden. No te preocupes por las prisas, tendrás el tiempo suficiente para revisar a fondo tu expediente y hacer las consultas pertinentes.
Recuerda que este período de acceso a tu expediente es un derecho que tienes y que se encuentra para brindarte tranquilidad y transparencia en el proceso. ¡Aprovéchalo al máximo y asegúrate de tener toda la información que necesitas para tomar decisiones informadas y seguras!
