Claro Perú (América Móvil Perú S.A.C.) es la filial de la empresa mexicana de telecomunicaciones Claro (Telefonía, Televisión e Internet) y forma parte del Grupo América Móvil, presente en 17 países latinoamericanos con las marcas Telmex, Telcel y Claro. Si tienes cualquier disconformidad con una factura, tu contrato o con la calidad del servicio de Claro Perú puedes reclamar. En este post te explicamos todo sobre reclamos Claro: cómo, dónde, cuándo y qué.
Antes de presentar un reclamo, es importante tener en cuenta el motivo de tu insatisfacción, ya que Claro Perú ofrece diferentes vías de reclamación dependiendo del caso y del tipo de producto o servicio.
En primer lugar, Claro distingue entre quejas y reclamaciones. Luego, en función del asunto en cuestión, se dispone de dos vías de reclamación.
Quejas y reclamaciones sobre productos (Indecopi)
Si deseas presentar una queja o reclamación relacionada con la atención del personal de Claro, su publicidad, o los equipos y productos físicos que has adquirido de la compañía, debes utilizar el libro de reclamaciones de Claro.
Este proceso está regulado por el Indecopi, entidad encargada de la protección al consumidor.
Para presentar tu reclamo, necesitarás identificarte con tu documento de identidad (DNI, RUC, pasaporte, etc.), indicar el servicio sobre el cual reclamas (móvil o fijo) y proporcionar tu número de línea telefónica.
A continuación, deberás detallar el motivo de tu reclamo, adjuntando los documentos que respalden tu reclamación, e indicar qué esperas que Claro haga después de analizar tu reclamo.
Una vez presentado el reclamo, se te proporcionará un número de seguimiento que servirá para consultar el estado del reclamo en cualquier momento. En caso de recibir una respuesta desfavorable, puedes acudir al Indecopi como segunda instancia (servicio Reclama Virtual).
Libro de reclamaciones
El libro de reclamaciones es un mecanismo establecido en el Código de protección y defensa del consumidor de Perú. Es gestionado por el Indecopi y tiene como objetivo recibir quejas y reclamos relacionados con la atención recibida o los servicios y equipamientos de Claro.
A través del libro de reclamaciones, los usuarios tienen la posibilidad de solicitar compensaciones económicas completando un formulario en línea.
Es importante tener en cuenta que el libro de reclamaciones no debe utilizarse para disputas relacionadas con facturas o problemas con el servicio recibido. En estos casos, es necesaria la intervención del Osiptel.
Reclamaciones (Osiptel)
Las reclamaciones que involucran el servicio ofrecido por Claro (telefonía, Internet y televisión) y la facturación se resuelven a través de los procedimientos establecidos por Osiptel, el organismo regulador de las telecomunicaciones en Perú.
- Reclamaciones sobre facturación del servicio, como consumos no reconocidos o tarifas aplicadas incorrectamente (se puede presentar reclamo hasta un año después del vencimiento del recibo).
- Discrepancias con un contrato, por ejemplo, un aumento tarifario no notificado previamente al abonado.
- Incumplimiento de ofertas y promociones de Claro.
- Cobros indebidos por servicios de instalación, activación o traslado.
- Suspensión o cortes del servicio de teléfono fijo, celular, televisión de pago o Internet (o cargos por reconexión): Si has experimentado la interrupción de alguno de estos servicios o te cobraron por reconectarlos, puedes presentar un reclamo.
- Calidad e idoneidad en la prestación del servicio: Si has tenido cortes frecuentes, interrupciones, lentitud en la conexión a Internet o ruidos en la línea, entre otros problemas, puedes presentar un reclamo.
- Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitado por el usuario: Si no has recibido el recibo de pago o la copia del mismo que solicitaste, puedes presentar un reclamo.
- Migraciones y portabilidades telefónicas: Si te han realizado una migración o portabilidad telefónica sin tu consentimiento o has tenido problemas con el proceso, puedes presentar un reclamo.
Si deseas presentar un reclamo en Claro, puedes utilizar uno de los siguientes medios:
- Llamar al teléfono 123 desde tu móvil o al 0800 00123 desde un teléfono fijo.
- Ir a un CAC (Centro de Atención Claro) y solicitar el formulario de reclamo.
- Enviar un correo electrónico a atencionalcliente@claro.com.pe
- Realizar tu reclamo a través de la página web dedicada a los reclamos de Claro.
Información de interés sobre tu reclamo
Recuerda que no tienes que pagar para tramitar tu reclamo y no necesitas un abogado para presentarlo. Claro está obligado por ley a recibir todos los reclamos de los usuarios y en caso de que tu reclamo esté incompleto, deberán informarte para que puedas subsanar las falencias en un plazo máximo de 3 días hábiles.
Requisitos para reclamar
Si necesitas hacer un reclamo a Claro, debes ser el titular del contrato y tener a mano los siguientes documentos y cumplir con los requisitos siguientes:
- Identificarte como titular con tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte;
- Indicar el número de servicio de Claro por el cual deseas hacer el reclamo (línea telefónica fija o celular);
- Especificar el motivo de tu reclamo. Si se trata de una factura con la cual no estás satisfecho, deberás indicar el número de factura o la fecha de emisión o de vencimiento del recibo en cuestión.
Opcionalmente, puedes autorizar a una tercera persona para que te represente (con una carta poder simple, firmada por el usuario) o a una asociación de consumidores de la cual seas miembro o a la cual le otorgues poder).
Proceso de reclamos a Claro
Después de enviar tu reclamo, Claro te enviará por escrito tu número de reclamo y una clave de acceso para que puedas consultar el estado del mismo en cualquier momento.
Este número será correlativo y deberás utilizarlo durante todo el proceso de reclamación. En cualquier momento, tienes el derecho de acceder a la información sobre tu expediente de reclamo de forma verbal.
Este sería el primer paso de tu reclamo, marcado en color naranja en la siguiente imagen:
Primera instancia: Solución Anticipada de Reclamo (SAR)
Una vez que tu reclamo haya sido revisado, Claro puede ofrecerte una “Solución Anticipada de Reclamo (SAR)” en un plazo máximo de 3 días desde la presentación de tu reclamo.
Esta SAR consiste en una solución, parcial o total, a tu problema con el servicio al momento de presentar el reclamo o hasta 3 días después.
- Si estás de acuerdo con la solución propuesta, el procedimiento de reclamo concluye y Claro te debe notificar por escrito el código SAR e informarte el plazo de ejecución de la solución acordada (cuándo te compensará económicamente o cumplirá tu petición).
- Si no estás de acuerdo, debes apelar la resolución de Claro presentando un recurso de apelación.
Recurso de apelación ante el TRASU
Claro debe enviar tu recurso de apelación ante el TRASU en un plazo máximo de tres días hábiles.
TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) es un órgano independiente de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones en Perú.
El TRASU es la última instancia por la que pasará tu reclamo a Claro. Se compone de un grupo de expertos independientes que, después de evaluar el reclamo, pueden imponer sanciones por infracciones, asignar medidas correctivas al operador y emitir resoluciones de observancia obligatoria en materia administrativa.
Este tribunal tiene un máximo de 13 días hábiles para resolver tu caso y debe notificarte su resolución en un plazo máximo de 5 días hábiles a partir de la resolución.
Con la resolución del TRASU, se cierra la vía administrativa y el usuario tiene la opción de iniciar la vía judicial si decide continuar su reclamo contra Claro.
Una vez concluido el expediente, tienes derecho a acceder al mismo por un período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente a tu solicitud.
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