Entel Perú, filial de Entel Chile, es una de las principales empresas de telecomunicaciones en el Perú. Inició sus operaciones en el país mediante la adquisición de la filial local de Nextel, una empresa que ha estado operando en nuestro territorio desde 1998.
Si tienes alguna inconformidad con una factura de Entel, tu contrato o la calidad del servicio de este proveedor de telecomunicaciones, puedes presentar un reclamo en el libro de reclamaciones de Entel. En este artículo te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre los reclamos a Entel: cómo hacerlo, dónde hacerlo, cuándo hacerlo y qué debes incluir en tu reclamo.
Lo primero que debes saber si eres cliente de Entel Perú, son los motivos por los cuales puedes presentar un reclamo a la empresa y el canal de reclamación adecuado, ya que esto varía dependiendo del problema que hayas experimentado.
Quejas Indecopi
La compañía Entel distingue entre quejas y reclamaciones: las quejas que puedas tener deben ser tramitadas a través del Libro de reclamaciones.
Las quejas son insatisfacciones relacionadas con el trato recibido o el mal funcionamiento de algún servicio, sin una implicación económica. Es decir, puedes expresar tu descontento sin solicitar una compensación económica a Entel.
Un ejemplo de queja podría ser el descontento con la atención recibida en una tienda de Entel, por teléfono o el tiempo que has tenido que esperar en línea para ser atendido.
Todas las quejas y reclamaciones relacionadas con equipos y dispositivos físicos (routers, modems, celulares, etc.) deben ser tramitadas a través del Libro de reclamaciones de Entel y están sujetas a la supervisión de Indecopi.
Libro de reclamaciones
El libro de reclamaciones es un mecanismo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú. Depende de Indecopi y, como hemos mencionado, solo recoge quejas relacionadas con la atención recibida o reclamos sobre los equipos y servicios asociados ofrecidos por Entel.
A través del Libro de Reclamaciones, tienes la opción de solicitar una compensación económica completando el formulario en línea de Entel.
Es importante tener en cuenta que el Libro de Reclamaciones no debe utilizarse para casos de discrepancias en las facturas o en el servicio recibido. Estos tipos de reclamos están bajo la jurisdicción de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones.
Reclamos a Osiptel
Los reclamos a Osiptel están relacionados con la contratación, calidad y facturación del servicio de esta operadora:
- Discrepancias en la facturación del servicio (problemas con la facturación o cobro de la misma. Los reclamos se pueden presentar hasta dos años después del vencimiento del recibo);
- Discrepancias con un contrato de Entel (como por ejemplo, aumentos de tarifa no comunicados previamente) y contrataciones no solicitadas;
- Incumplimiento de ofertas y promociones de Entel;
- Cobros indebidos por servicios de instalación, activación o traslado, o falta de instalación o activación de los mismos;
- Suspensión, corte o baja injustificada del servicio (junto con los cargos por reconexión);
- Problemas de calidad y adecuación en la prestación del servicio (interrupciones, lentitud en Internet, ruidos en la línea, etc.);
- Falta de entrega del recibo o copia del mismo solicitado a Entel por el usuario;
- Problemas con migraciones y portabilidad telefónica, así como cumplimiento de solicitudes de traslado de servicios del usuario o rechazo de las mismas;
- Problemas de activación o funcionamiento de tarjetas de pago físicas o virtuales.
En este tipo de reclamos, el usuario de Entel debe seguir el proceso de Registro de Reclamo aprobado por Osiptel.
Canales de reclamo
- Llamada al número de Entel para reclamos de clientes: 123 o al 102 (secuencia 1-0-2)
- Llamada al 08 000 9000 o al 01 611 7777 si no eres cliente;
- En tiendas Entel;
- Desde el área de cliente en la página web (Mi Entel);
- Por WhatsApp
Es importante destacar que la presentación de reclamos es gratuita. No necesitas un abogado para presentar un reclamo.
También es importante saber que la empresa Entel no puede exigirte que pagues el monto que estás reclamando para tramitar tu reclamo.
Por último, es importante destacar que la empresa operadora está cumpliendo con su obligación legal de acusar recibo a todos los reclamos presentados por los usuarios. En el caso de que un reclamo sea incompleto debido a la falta de datos del reclamante, la empresa está comprometida a comunicarlo al usuario reclamante para que pueda subsanar el defecto en un plazo máximo de 3 días hábiles.
Pasos para presentar tu reclamo
Si deseas presentar un reclamo a Entel, a continuación te detallamos los pasos y las etapas que debes seguir:
1. Intenta resolverlo en Atención al Cliente de Entel
El primer paso recomendado es intentar solucionar tu inconveniente a través del servicio de Atención al Cliente de Entel. Por lo general, esta es la forma más fácil y rápida de resolver los motivos de reclamo mencionados anteriormente.
2. Primera instancia: reclamo a Entel
En caso de que no obtengas una solución a través del servicio de Atención al Cliente, debes pasar a la siguiente etapa: presentar un reclamo formal a Entel. Para ello, debes enviar tu reclamo a la empresa a través de cualquier vía disponible (preferiblemente por escrito), ya sea por teléfono, a través de Mi Entel, por correo postal o en persona en las oficinas de Entel. Es importante solicitar el formulario de reclamos aprobado por Osiptel.
Para poder presentar tu reclamo, es necesario que seas el titular del contrato con Entel y que cuentes con la siguiente documentación y cumpla los siguientes requisitos:
- Identificación como titular mediante tu documento de identidad (DNI, RUC, carné de extranjería) o pasaporte.
- Indicar el número de servicio de Entel por el cual deseas presentar el reclamo (línea fija, celular, etc.).
- Especificar el motivo de tu reclamo. En caso de que se trate de una discrepancia con una factura, deberás indicar el número de factura o la fecha de emisión o vencimiento del recibo reclamado.
El departamento «BO Reclamos» de Entel será el encargado de recibir, evaluar y resolver tu reclamo de manera adecuada.
En la imagen que se muestra a continuación, podrás encontrar el primer paso para realizar tu reclamo, marcado en color naranja:
Plazos para resolver un reclamo
La compañía establece los siguientes plazos para resolver tu reclamo, en función de su tipología:
- Hasta 3 días hábiles para reclamos relacionados con falta de calidad, veracidad de información, corte, suspensión o baja del servicio, falta de entrega de recibo o copia del mismo, y falta de entrega de facturación detallada.
- Hasta 15 días hábiles para reclamos relacionados con facturación por montos de hasta el 0.5% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), tarjetas de pago, instalación o activación del servicio, y traslados del servicio.
- Hasta 20 días hábiles para reclamos relacionados con facturación por montos mayores al 0.5% de la UIT y otros motivos.
Solución Anticipada de Reclamo
Una vez que tu reclamo haya sido examinado, Entel tiene la posibilidad de ofrecerte la denominada «Solución Anticipada de Reclamo (SAR)» dentro de un plazo máximo de 3 días desde que lo presentaste.
Esta solución anticipada consiste en resolver parcial o totalmente tu problema con el servicio, tanto al momento de interponer el reclamo como hasta 3 días después de haberlo hecho.
- Si estás de acuerdo con la solución propuesta, se dará por concluido el procedimiento de reclamo y Entel te notificará por escrito el código SAR, además de informarte el plazo en el cual se ejecutará la solución acordada (es decir, cuándo te compensarán económicamente o cumplirán tu solicitud).
- Si no estás de acuerdo, es importante que apelas la resolución de Entel presentando un recurso de apelación. Para ello, solicita a la compañía el modelo de formulario para el recurso de apelación al TRASU.
Segunda Instancia: Recurso de apelación ante el TRASU
En un plazo máximo de tres días hábiles, Entel enviará tu recurso de apelación al TRASU.
El TRASU, Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, es un órgano independiente de Osiptel, el regulador de las telecomunicaciones en Perú.
El TRASU es la segunda y última instancia por la que pasará tu reclamo a Entel. Está formado por expertos independientes que evaluarán la situación y, en caso necesario, podrán imponer sanciones por infracciones, implementar medidas correctivas al operador y emitir resoluciones de obligatorio cumplimiento en el ámbito administrativo.
El TRASU tiene un plazo máximo de 13 días hábiles para resolver tu caso y debe notificarte su resolución en un plazo máximo de 5 días hábiles a partir de la resolución.
Con la resolución del TRASU, se concluye la vía administrativa y, si así lo deseas, puedes continuar con una reclamación judicial contra Entel.
Una vez concluido el expediente, tienes derecho a acceder al mismo por un período máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente a tu solicitud.
