En esta entrada, te introduciremos a las diferencias entre una queja, un reclamo y una denuncia de consumo. Cada una de estas manifestaciones ocurre en respuesta a un incidente que nos afecta de manera distinta, y cada una sigue un proceso formal ante las autoridades.
Tres ejemplos diferentes de problemas de consumo
Imaginemos que como consumidor experimentas tres situaciones diferentes que provocan una queja, un reclamo y una denuncia, respectivamente. Seguro que te ha sucedido algo similar a lo largo de tu vida:
- El empleado de la panadería de abajo manipula tu pan de yema mientras maneja el dinero con el que le pagas, sin usar ningún tipo de protección en sus manos.
- Acabas de llenar tu tanque de gasolina en una estación de servicio y cuando intentas usar el medidor de presión de los neumáticos, está averiado.
- Movistar te ha cobrado en tu última factura llamadas de larga distancia que tú no has realizado.
En el primer caso, con el pan de yema, estamos hablando de una falta de higiene en la manipulación de alimentos. Esto es algo que seguramente te ha sucedido y lo más común es encogerse de hombros o, en algunos casos, dejar de comprar en ese establecimiento si somos especialmente escrupulosos. Y ahí se queda todo.
¿Pero qué estamos pasando por alto? No estamos cumpliendo con nuestra obligación de reportar estos hechos (la falta de higiene personal), que constituyen una violación de las normativas sobre manipulación de alimentos (al igual que masticar chicle mientras se cocina o no usar gorro protector en la cocina).
Queja
Una queja es una expresión formal de descontento hacia un servicio prestado por un producto o proveedor que, aunque cumple con el Código de Consumo, ha decepcionado tus expectativas.
Cuando nos quejamos de algo, expresamos nuestro descontento con una situación, un producto adquirido o un servicio recibido. Por lo general, las quejas las compartimos con nuestros conocidos más cercanos.
Normalmente, nos quejamos cuando nuestras expectativas sobre algo que hemos pagado (o no) no se cumplen, aunque no haya un incumplimiento de la ley.
En estos casos, aunque la empresa no haya infringido ninguna norma legal, esperamos que mejore la atención que nos brinda.
En el segundo caso, de la llave de agua, el hecho de que el medidor de presión de aire de los neumáticos no funcione es simplemente una muestra de negligencia por parte del establecimiento.
Si bien esto no nos ha causado una pérdida económica (al menos, no de forma inmediata), sí nos ha generado molestias. Estamos claramente frente a una queja.
Ante estas situaciones, muchos de nosotros simplemente nos encogemos de hombros en lugar de expresar nuestras quejas por escrito.
«Acabo de cargar combustible en su estación de servicio y he gastado XX nuevos soles, pero su dispositivo de presión de neumáticos no funciona. Voy a pensar dos veces antes de volver a cargar aquí la próxima vez».
Reclamo
Un reclamo es una petición expresada por escrito por parte del consumidor para informar tanto al proveedor como al Indecopi sobre hechos que han afectado el funcionamiento normal de la relación de consumo.
Mediante un reclamo, se solicita a través del libro de reclamaciones la reparación de un daño o perjuicio, la devolución de dinero o la anulación de un servicio, entre otros.
Estás cansado de que Movistar te cobre de más en tu factura mensual por tercer vez. Esto no solo genera un perjuicio económico para ti, sino que también constituye un reclamo de consumo.
Uno de los sectores más problemáticos en Perú es el de las telecomunicaciones, que incluye teléfonos fijos, celulares, Internet, entre otros.
Estas compañías te imponen contratos de adhesión que no pueden ser negociados (según el artículo 48 de la Ley 29571). Además, utilizan grabaciones telefónicas para realizar contrataciones, realizan cambios de tarifas arbitrarios, emiten recibos incomprensibles y te llaman con promociones supuestamente gratuitas que luego te cobran sin que te des cuenta.
La importancia de presentar un reclamo y una denuncia
Presentar una queja es útil para desahogarte ante una decepción con un proveedor. Sin embargo, presentar un reclamo o una denuncia activa mecanismos de alerta tanto en las empresas como en la Administración de consumo (Indecopi), lo cual puede ayudar a otros consumidores en situaciones similares.
Si solo te quejas, estarás desahogándote entre tus conocidos, pero no evitarás que otras personas sean víctimas de las mismas prácticas abusivas.
Por otro lado, al presentar un reclamo o una denuncia, Indecopi y la propia empresa, interesada en mantener su reputación intacta, tomarán medidas para aprender de la situación y mejorar sus procesos y oferta de productos y servicios. Esto va en beneficio de todos los consumidores. Palabra de consumidor.
Esperamos que ahora comprendas la diferencia entre una queja, un reclamo y una denuncia.
