El transporte aéreo es una industria compleja y desafiante debido a la alta demanda de rutas, junto con los requisitos de control aéreo y seguridad. Además, es común que las compañías aéreas vendan más boletos de los que hay plazas disponibles en el avión, lo que puede generar retrasos en los vuelos. Todo esto crea el ambiente perfecto para posibles abusos contra los usuarios. En esta publicación, te informaremos sobre tus derechos como pasajero en el transporte aéreo en Perú.
Transporte aéreo en Perú
La DGAC (Dirección General de Aeronáutica Civil) en Perú publica estadísticas sobre el tráfico aéreo en los aeropuertos del país.
En 2022, se registraron 12,401,505 viajes nacionales (entre aeropuertos peruanos) y 7,694,775 viajes internacionales en Perú. Estas cifras aún están por debajo de los niveles previos a la pandemia de 2020, cuando en 2019 se alcanzaron aproximadamente 13.8 millones y 12.3 millones de pasajeros, respectivamente.
Cuando realizas un viaje aéreo, ya sea nacional o internacional, es posible que te enfrentes a diversas circunstancias que pueden perjudicar tus intereses. Por eso, te recordaremos cuáles son tus derechos en función de cada problema que puedas enfrentar.
Algunos problemas comunes a los que te puedes enfrentar incluyen retrasos en la salida o llegada del vuelo, cancelaciones por parte de la aerolínea y sobreventa de boletos. También puede haber problemas con el equipaje facturado.
En general, en todas estas situaciones tienes derecho a recibir información oportuna por parte de la aerolínea.
Retrasos y demoras
Si tu vuelo sufre un retraso, siempre y cuando sea atribuible a la aerolínea, tienes derecho a recibir alimentos y bebidas durante la espera, así como a comunicarte con tus seres queridos o destino.
Retrasos de 2 a 4 horas
¡Hola viajero! Aquí te traigo toda la información que necesitas saber sobre tus derechos en caso de demoras o cancelaciones de vuelos.
Si tu vuelo sufre una demora entre 2 y 4 horas respecto a la hora prevista, tienes derecho a un refrigerio (delicioso algo para comer acompañado de una bebida refrescante) y a una llamada telefónica de máximo tres minutos.
Demoras entre 4 y 6 horas
Si la demora se prolonga entre 4 y 6 horas, además de lo mencionado anteriormente, tendrás derecho a recibir un refrigerio, una llamada telefónica de hasta 3 minutos y la comida que sea necesaria (desayuno, almuerzo o cena).
Demoras superiores a 6 horas
En caso de demoras superiores a 6 horas, tus derechos se amplían. Además de los alimentos mencionados anteriormente y la llamada telefónica, tendrás derecho a recibir una compensación económica. Además, si la demora atraviesa la noche, la aerolínea deberá proporcionarte un hospedaje cerca del aeropuerto, así como también el transporte desde y hacia el mismo.
La compensación económica que corresponde por este tipo de retraso aéreo será del 25% del valor del trayecto afectado. Este monto podrá ser pagado en efectivo o mediante otros métodos aceptados por el pasajero, como bonos para la adquisición de boletos o reconocimiento de millas.
Cancelación de vuelos por parte de la aerolínea
En caso de que tu vuelo sea cancelado por la aerolínea, tienes derecho a recibir el reembolso completo del valor del boleto o a que la aerolínea te consiga un vuelo sustituto para el mismo día.
Si optas por tomar un vuelo sustituto al día siguiente, la aerolínea deberá asegurarse de proporcionarte una cena, alojamiento en un hotel cercano y transporte desde el aeropuerto hasta el hotel y viceversa.
Además, si la cancelación se produce después de una demora de más de 2 horas, tendrás derecho a recibir las compensaciones mencionadas anteriormente por el retraso del vuelo.
Recuerda que estos derechos están establecidos para proteger a los pasajeros y garantizar una experiencia de vuelo satisfactoria. ¡Nunca dudes en hacer valer tus derechos como viajero!
Sobreventa de pasajes aéreos: ¡No te quedes en tierra!
Si alguna vez te ha sucedido que llegas al aeropuerto con tu pasaje en mano y te encuentras con la desagradable noticia de que no podrás abordar tu vuelo, seguramente has sido víctima de la sobreventa de pasajes aéreos. Pero no te preocupes, ¡hay soluciones!
La sobreventa ocurre cuando una aerolínea vende más pasajes de los que puede acomodar en su avión. Esto puede suceder debido a cancelaciones de último momento u otros imprevistos. Sin embargo, las aerolíneas tienen la obligación de compensar a los pasajeros afectados.
- Si te encuentras en esta situación, tienes derecho a:
- Volar en la misma fecha y ruta con la misma u otra compañía aérea lo más pronto posible.
- Recibir una compensación económica del 25% del valor del trayecto afectado por la sobreventa. Esta compensación puede ser en efectivo o en forma de bonos, millas u otros acuerdos aceptados por el pasajero.
Problemas con el equipaje: ¡Tu tranquilidad está garantizada!
El equipaje es una parte esencial de cualquier viaje, y las aerolíneas entienden su importancia. En caso de problemas con tu equipaje, ya sea por daños, pérdida, retraso en la entrega o incluso robo, la aerolínea es responsable de compensarte.
Desde el momento en que entregas tu equipaje a la aerolínea, ellos se encargan de su cuidado y seguridad. Si sufres daños, pérdida o retraso en la entrega de tu equipaje, tienes derecho a recibir una compensación económica. En caso de que la aerolínea no cumpla con esta responsabilidad, puedes presentar una reclamación ante el Indecopi.
Si llevas objetos de valor contigo, es recomendable que los declares al momento del check-in con la aerolínea, para mayor protección y tranquilidad durante tu viaje.
Pasajeros con necesidades especiales: Recibe un trato prioritario
Los pasajeros con necesidades especiales, como aquellos que tienen discapacidades visuales o movilidad reducida, merecen recibir un trato prioritario cuando viajan. Esto también se extiende a sus acompañantes, en caso de que los tengan.
Además, los menores de edad también tienen prioridad en el proceso de embarque.
¿Dónde puedes presentar una reclamación?
En el aeropuerto:
Si experimentas algún incumplimiento en el aeropuerto, dirígete a la oficina de «Atención al Usuario» para presentar tu reclamación.
La Decisión 619 de la Comunidad Andina establece lo siguiente:
En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales…. A través de estas, deberán recibir y atender personalmente las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios…. Ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o, de lo contrario, transfiriendo de inmediato la solicitud correspondiente a la persona o departamento encargado de resolverla lo más pronto posible.
En las aerolíneas:
Todas las aerolíneas deben contar con un Sistema de Atención al Usuario, donde podrás presentar tus reclamaciones.
En el Perú, existe un sistema de atención al usuario que se encarga de recibir y resolver las quejas, reclamos y sugerencias de los pasajeros. Este sistema busca brindar soluciones inmediatas o, en caso necesario, transferir la solicitud a la persona o departamento correspondiente para resolverla a la mayor brevedad posible.
La autoridad nacional competente en el Perú, conocida como la Dirección General de Aeronáutica Civil, tiene la responsabilidad de establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales. Estas oficinas deben recibir y atender de manera personal las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros.
Normativa sobre derechos de los pasajeros aéreos
En el Perú, existen normas vigentes que protegen los derechos de los pasajeros en el transporte aéreo. Estas normas regulan las condiciones y responsabilidades de las aerolíneas frente a los usuarios. Es importante conocer y estar informado acerca de estas normas para tener pleno conocimiento de nuestros derechos como pasajeros.
